上海开创性搭建“两会”线上咨询平台

上海推进治理数字化转型再加速。随着市政协十三届四次会议开幕，一场特殊的“面对面”咨询活动正在“云端”进行，即上海“两会”线上“现场咨询”活动。上海市政府办公厅会同市人大、市政协有关部门，组织市大数据中心、腾讯公司，创新性地在“上海建议提案办理工作”微信公众号和上海“一网通办”总门户搭建应询平台，44家应询单位的672位业务部门负责人，在227条线路上为1600余名市人大代表、市政协委员提供在线咨询服务。

往年，各应询单位需赶赴会议现场摆摊设点，与会场内的代表委员互动交流，但受时间和场地限制，总体接待量有限，同时人员密度较高。如今，基于腾讯企点的智能客服能力，代表委员只需关注“上海建议提案办理工作”微信公众号，或登录上海“一网通办”总门户，在咨询时段内轻点屏幕，即可选择会场外的应询单位开展实时交流，打破了时间与地域限制，便利性显著提升。

对应询单位而言，可通过接待数据后台统计分析，了解代表委员关注热点，进一步梳理汇总社会关切，提升业务工作的针对性和时效性。组织管理方也可在活动期间，实时掌握代表委员的咨询进展和应询单位的沟通情况，实现对咨询人数、排队进度、接待状态等数据的“一屏通览”，及时指导应询单位更好与代表委员回应互动。

据了解，为了保障线上平台的安全、稳定、可靠运行。腾讯企点快速投入近百人团队，涵盖项目管理、架构、产品、设计、开发、测试、安全、运维保障等超过10个环节。同时，为了优化政务服务体验，此次项目定制开放了近50条个性化需求。

值得一提的是，通过移动化实时在线咨询系统，应询人员可以提前编辑话术和流程，加快回复和沟通效率。同一应询单位还可以查看与该代表委员的对话记录，代表委员不管是电脑还是手机，登录后都可以进行历史对话记录查看，方便在多次咨询时，能够查找以往的对话记录，提升服务的可追溯性、透明度和满意度。

对于应询单位来说，以往收集的纸质材料完成数据整理也是一个大工程。如今，咨询的办理结果，通过电子化方式进行编辑、存档，方便统计办理信息和生成报告，电子化报告支持快速导出，生成纸质文件留存和查阅。

上海市“两会”现场咨询活动，首次由“线下”搬至“线上”，既是应对疫情防控工作要求，在减少人员流动聚集的同时，保障政府部门主动接受人大、政协监督，更好服务代表委员履职的创新实践;也是化危为机，顺应城市数字化转型、加快数字治理建设的探索实践。

去年底，上海市委、市政府公布了《关于全面推进上海城市数字化转型的意见》，把全面推进城市数字化转型定义为上海主动服务新发展格局的重要战略。作为城市和政务升级的数字化助手，腾讯也一直助力上海数字化转型。2019年，腾讯云与上海市共同搭建“随申办”微信小程序，接入政务服务事项800余项，累计服务19.1亿次，并积极配合定制开发随申码，方便办理业务人员的出入管理。

未来，腾讯将积极联动上海，以建议提案办理的数字化转型为抓手，加强线上线下业务流程协同再造，进一步拓展政府部门与人大、政协的沟通渠道，推动办理工作管理创新、服务升级，努力为上海乃至全国的建议提案办理工作数字化转型探索新路、提供样板。（郭倩）

原标题：上海开创性搭建“两会”线上咨询平台 治理数字化转型再加速

责编：闫宇航