“广东省电信消费调查报告”发布,电信服务投诉位列投诉第一;面对约谈,运营商却回避主要问题
5月17日是“世界电信日”,16日,广东省消委会发布 “广东省电信消费调查报告”。报告显示,针对运营商的电信服务投诉在服务类投诉中排位第一,但处于相对垄断地位的电信行业缺乏提升行业服务水平的内在动力,导致不能满足消费者日益增长的消费服务需要。据了解,电信收费不经同意、流量计算不透明以及网速太慢都是消费者投诉的热点,但消费者的诉求往往得不到服务提供方的重视。
省消委会呼吁,电信行政监管部门、电信行业组织和运营商应携手保护消费者合法权益,打造安全放心的消费环境。
■新快报记者 黎楚君 ■图/廖木兴
服务类投诉中电信服务纠纷最多
当前,一方面人们越来越离不开手机和网络,一方面电信消费正成为新的消费增长点。为了解电信消费问题,广东省消委会在今年的“315”前对全省各级消委会近年受理的电信消费投诉进行了一番调查。
调查发现,2013-2015年度,全省各级消委会共受理电信消费投诉107221件,占总投诉量(356814件)的30.05%,在24大类126小类商品和服务分类中排在第一位。其中,关于产品(含移动手机、固定电话)的投诉量最大,共56312件,占电信消费投诉总量的53%,其中大部分投诉针对移动手机。其次是电信服务投诉,共26486件,占总量的25%;网络接入服务投诉排在第三位,共24441件,占总量23%。
据介绍,电信服务投诉全部针对运营商,相关投诉量(26468件)占总投诉量(356814件)的7.42%,在服务类投诉中排列第一。从性质看,投诉焦点集中在质量、合同、售后服务、价格等方面;质量、价格、合同问题有递减趋势,售后服务则在2015年出现井喷式增长,占全年电信服务投诉总量54.7%,比2014年增长817%,比2013年增长316%。
收费流量网速“诟病”最多
问题1:擅自开通增值项目
省消委会介绍,不少消费者投诉反映,运营商擅自开通多个增值服务,致使手机出现“异常”扣费。经过分析,省消委会认为,导致这种情况发生的主要原因是:消费者在收到类似“免费体验”或“开通即获话费(或流量)”等系统消息并享受免费期体验后,没有主动作出要求运营商停止增值服务的意思表示,运营商将其视为消费者默认开通增值服务,与消费者真实意思表示严重不符。
问题2:流量收费不透明
在消费者对运营商服务投诉中,集中反映屡遭“原因不明”的流量扣费问题,有未使用流量而被收费、未开通流量套餐而被收费、流量扣费不合理以及流量套餐设置不合理等问题。省消委会认为,通信运营商的流量收费细则不规范,消费者缺乏必要的消费指引,三大通信运营商单方面进行流量核计,缺乏第三方监督,导致流量乱收费、乱扣费问题成为投诉的重灾区。一些消费者反映,运营商对超出套餐额定流量的消费未尽提醒和告知义务,流量计量方式不明晰,侵犯了消费者知情权。
问题3:宽带网速“不足”
互联网服务中,带宽不足、网络速度慢也是投诉热点。一是消费者实际感受的网络速度远没有达到运营商宣传的速度,普遍质疑运营商广告、宣传单张、推广信息弄虚作假;二是消费者没有掌握网速测定的基本工具和方法,又缺乏第三方公正鉴定,引发大量无法调解的消费纠纷;三是消费者加价升级带宽后网速得不到明显改善;四是运营商对消费者反映的网络故障处理不及时,服务不到位。省消委会表示,消费者普遍对网络速度、收费标准不满,但网速测定方式不明,证据不足,又因为经营者成本计算混乱,价格高低缺乏判断依据,这些都给纠纷协商和调解带来很大的障碍。
约谈运营商 多数问题遭“回避”
广东省消委会开展电信消费专题调查后,梳理了消费者反映突出的17个具体问题,向三大运营商进行约谈质询。据省消委会介绍,运营商仅对实名登记、“机卡分离”判断标准和依据及合约机三包服务等3个问题给予到位回答或采取了措施。而对于流量计费和“清零”、收费混乱等消费者关注的问题,运营商的回复不能令消委会满意,有的甚至“没有正面答复,有避重就轻、回避问题之嫌”。
广东省消委会认为,对于质询的问题,运营商大多没有从自己身上找原因,而是将矛盾、问题归咎于外部环境或客观因素。“例如,消费者普遍反映的宽带网速慢达不到承诺的效果,运营商认为主要是消费者硬件、设备、上网的习惯不好所致;消费者反映流量消费提醒不到位、不及时,部分运营商则归咎于消费者手机软件屏蔽、信号不好等原因。消委会表示,省内电信行业缺乏积极作为、主动服务的意识。”
鉴于电信消费矛盾突出的现状,省消委会提出若干建议,希望引起电信行政监管部门、电信行业组织及运营商的重视。首先,针对合同不规范的问题,建议由通信管理局、工商局等部门联合,组织开展整治电信合同不公平格式条款行动,并做好电信合同示范文本制定及推广工作。第二,敦促运营商加强4G等基础设施建设,创新网络通讯技术,改善通讯设备条件,提高消费者通讯质量。最后,省消委会建议通信管理部门要加强研究,制定符合我国国情的流量计费统一标准,同时加强流量计费监督,引入第三方监管,健全流量计费系统设备检查机制。
■广东省消委会公布的典型案例
案例1:合约到期“计费”仍在继续
2013年9月,邱女士在中国电信深圳分公司(深圳电信)办理了宽带业务及手机服务。在合约期间深圳电信曾致电邱女士询问其是否需要办理优惠续期,邱女士明确表示其不再使用深圳电信的服务,并得到肯定答复。合约到期后,邱女士也没有再收到深圳电信任何的账单、催缴电话及催缴邮件。
2016年2月18日,深圳电信通过微信联系邱女士,称其已欠费1500多元。邱女士认为,合约到期后其并没有再去缴费,为何深圳电信没有对她进行停机处理,而且没有尽到提醒的义务。她致电深圳电信客服,客服竟称“公司没有义务通知每位客户欠费或者催缴的信息”,就算号码欠费停机,公司还是会继续收取月租及违约金。双方沟通无果后邱女士便向广东省消委会投诉。
省消委会接到投诉后,将消费者的诉求转达给中国电信广东分公司。多次协商后,中国电信广东分公司同意减免消费者2015年10月份至今无使用记录的月租费用。但邱女士需要缴清有使用记录的387.82元费用并办理取消业务。
案例2:光纤改造 要上网只能多交钱
方先生于2015年9月在中山市西区愉翠雅园安装了中山电信公司的20M XDSL上网宽带。2015年底,中山电信公司对该小区进行光纤改造,工作人员告知消费者要交500-600元光改费用,如不接受光改,以后不能继续使用该公司提供的上网功能。方先生没有同意。
之后,方先生的网络经常出现故障,2016年1月13日后不能正常上网。中山电信公司维修人员告知,其上网设备已经无法修复,如果要继续上网只能进行光改。方先生不能接受中山电信公司给出的解释,于是向广东省消委会投诉。
省消委会多次与中国电信广东分公司(广东电信)沟通、协调。广东电信表示,消费者只要缴纳610元将电缆升级成光纤便能正常上网。最终,消费者还是接受了此方案。
责编：王栋
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